8 października, 2015 . Ilona Kozłowska

Reklamacje. Każdy dobrze je zna. Każdy ma do nich prawo. Reklamacje towarzyszą nam w każdej branży. Można je składać na wiele sposobów, ale najważniejsze, żeby były na piśmie, a to czy dotrą do firmy drogą pocztową, mailową, czy osobiście klient dostarczy formularz reklamacyjny nie ma znaczenia. Reklamacje nie należą do przyjemnych, ale nie można się przez nie zrażać. Chyba, że otrzymujemy je, co chwilę. Wtedy warto zastanowić się nad konkretnymi zmianami, czy głębszemu przyjrzeniu się usługom czy towarom.

Każda reklamacja powinna dać nam pewne przemyślenia. Nie powinniśmy traktować jej po macoszemu. Ona ma nas też uczyć i zmuszać do ulepszenia usług czy towaru. Reklamacja to konsekwencja biznesu.

Event Menager i reklamacje – co robić i jak reagować?

W branży evntowej też mogą się zdarzyć reklamacje. Co prawda nie są one łatwe, ponieważ odpowiedzialność za imprezę ponosi event menager, a do sukcesu czy porażki eventwca przyczyniają się podwykonawcy i to czasem oni mogą być odpowiedzialni za uwagi wnoszone przez naszego klienta. Niestety rzadko naszego klienta interesuje podwykonawca. Impreza została zlecona jednej osobie i to ona musi zadbać o wszystko.

Reklamacja trafia do event menagera i co dalej? Po pierwsze nie kierujmy się emocjami. Tak, nas eventowców też może zdenerwować klient jednak nie możemy tego pokazać. Ze spokojem czytamy uwagi naszego klienta. Jeśli nie chcemy wkraczać na wojenną ścieżkę, możemy się porozumieć z klientem i żeby załagodzić sytuację obniżyć cenę. Jeśli jednak wiemy, że klient nie ma racji, a nie przyjmuje naszych wyjaśnień, wtedy odwołujemy się do ustaleń zawartych w umowie.

Umowa jest bardzo ważnym elementem. To na jej podstawie można dochodzić swoich praw. Nawet jeśli współpracujemy wiele lat z danym podwykonawcą czy klientem pamiętajmy o umowie. To nie kwestia zaufania, to kwestia zabezpieczenia dla obu stron.

Umowa to pierwsza rzecz, po którą sięgniemy przy rozpatrywaniu reklamacji. Wpierw klient rozwiąże to z nami, a później my możemy dochodzić swoich praw u podwykonawców. O ile nie zostali oni wcześniej zaangażowani w sprawę.

Jest jednak jeszcze coś, o czym warto wiedzieć. Wszelkie uwagi dotyczące imprezy, powinny być zgłaszane organizatorowi od razu. Jeśli nie będą one zgłoszone, a po zakończonej imprezie otrzymamy pismo z uwagami, nie możemy się do nich ustosunkować. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Coś, co nie było zgłoszone, to się nie wydarzyło. Oczywiście, nie sprawdza się to zawsze. Czasem klient woli zaczekać z uwagami do momentu spotkania i omówienia imprezy. Uwagi zgłaszane na bieżąco, rozwiązywane są od razu. Event menager musi reagować na wszystko, musi być elastyczny. Jeśli nasz klient widzi, że reagujemy natychmiast, nie wyśle do nas reklamacji, a raczej są małe szanse na to. Jednak, gdy nie zrobimy nic, liczmy się z nieprzyjemnymi sytuacjami.

W pracy organizatora imprez należy liczyć się z nieprzyjemnymi sytuacjami. One są wpisane w zawód. Trzeba na nie reagować, rozwiązywać i dać poczucie klientowi, że się nim zajmujemy i chcemy dla niego jak najlepiej. Takie sytuacje nas uczą, pozwalają spojrzeć na nasze usługi w innym świetle. To właśnie w takim momencie ważą się losy dalszej współpracy. Jeśli odpowiednio zakończymy sprawę, bez względu czy reklamację odrzuciliśmy czy też nie możemy liczyć na kolejne realizacje dla naszego klienta.

Pamiętajmy jednak, że w dobie marketingu internetowego i nie tylko, złe informacje rozprzestrzeniają się szybciej, niż te dobre. Miejmy to na uwadze prowadząc proces rozpatrywania reklamacji.

Zdarza się też tak, że klient będzie miał pewne uwagi, jednak nie złoży reklamacji i nie będzie egzekwował od nas obniżenia ceny, a do tego będzie nas polecał dalej. Każda uwaga, każda krytyka to dla nas taki mały skarb. To właśnie przez te niemiłe akcenty możemy ulepszać nasze działania. Oczywiście, lepiej być chwalonym, ale w biznesie nie tylko odnosimy sukcesy.